Perguntas Frequentes

Qual o prazo que a prestadora tem para instalar o serviço banda larga fixa?
Até 15 dias úteis em áreas atendidas pela rede da prestadora, contados do recebimento da solicitação.

Fundamentação Legal: Art. 23 da Resolução nº 574/2011 da Anatel.

Qual é o prazo que a prestadora tem para atender solicitações de reparo por falhas ou defeitos na prestação de serviços de banda larga fixa?
Até 48 horas, a partir da solicitação do consumidor.
Fundamentação Legal: Art.25, § 1º da Resolução nº 574/2011 da Anatel.

Quais são as empresas autorizadas a explorar o serviço de comunicação multimídia (SCM – banda larga fixa)?
A lista contendo as empresas autorizadas a explorar o SCM pode ser consultada no portal da Anatel, na aba Informações Técnicas, item Comunicação Multimídia, subitem Empresas Autorizadas.

Também é possível consultar todas as Entidades Autorizadas dos Serviços Privados discriminadas por município e por tipo de serviço, por meio do sistema Easp.

O preço cobrado pelo serviço de banda larga fixa é estabelecido pela Anatel?
Não. Os preços dos serviços explorados no regime privado são livres. Entretanto, cabe à Anatel reprimir toda prática prejudicial à competição, bem como ao abuso do poder econômico, nos termos da legislação e da regulamentação em vigor.

Fundamentação Legal: Art. 56 da Resolução nº 73/1998 da Anatel.

Posso contratar o serviço de banda larga fixa e dividir com os meus vizinhos?
A Lei Geral das Telecomunicações estabelece que a exploração, comercial ou não, de serviço de telecomunicações em regime privado, dependerá de uma autorização prévia da Anatel.

A distribuição de sinal de Internet para CPF/CNPJ diferente do que contratou o serviço, e que não representem uma mesma organização, mesmo sem cobrança, não é permitida sem autorização da Anatel, pois caracteriza revenda de serviço de telecomunicações.
Caso o assinante queira compartilhar o serviço com vizinhos além dos limites de sua edificação, precisa de uma autorização prévia da Anatel. Além disso, o assinante deve observar no contrato se existe cláusula contratual que vede esse compartilhamento.
O Regulamento do Serviço Limitado Privado – SLP, aprovado pela Resolução 617, de 19 de junho de 2013, estabelece que as entidades sem fins lucrativos, além de órgãos ou entidades da Administração Pública, detentores de outorga para explorar o SLP, poderão disponibilizar conexão à internet.

Fundamentação Legal: Arts. 75 e 131 da Lei nº 9.472/1997 e art. 17, parágrafo único da Res. 617/2013.

A contestação de débitos suspende os prazos para bloqueio parcial e total dos serviços?
Sim. A apresentação da contestação dos débitos por parte do consumidor suspende os prazos para suspensão parcial e total do provimento do serviço até que o consumidor seja notificado da resposta da prestadora à sua contestação.
Na hipótese de a prestadora emitir novo documento de cobrança sem os débitos questionados, enquanto analisa a demanda, os prazos para suspensão do serviço são contados normalmente

Fundamentação Legal: Art. 82 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora é obrigada a me fornecer uma cópia do contrato de prestação de serviços?
Sim. Na contratação, a prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta.

Fundamentação Legal: Art. 51 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora pode cobrar multa se eu solicitar o cancelamento antes do término da permanência mínima da fidelização do contrato? Qual o valor da multa?
Em caso de cancelamento antes do prazo final de permanência mínima poderá ser cobrada multa de rescisão que deverá ser proporcional ao tempo restante da fidelização bem como ao valor do benefício oferecido. No entanto se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora caberá à prestadora comprovar a não-procedência do alegado pelo consumidor.
Fundamentação Legal: Art. 58 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

A prestadora pode incluir o consumidor nos Serviços de Proteção ao Crédito?
Sim. Uma vez encaminhado o comprovante escrito de rescisão, a prestadora pode incluir o registro do débito em sistemas de proteção ao crédito.
O valor informado como devido pelo consumidor ao Sistema de Proteção ao Crédito deve ser correspondente ao período usufruído e não pago, acrescido de juros e multas contratuais, se aplicáveis.

Fundamentação Legal: Art. 97, parágrafo único da Resolução 632/2014 da Anatel.

Devo várias contas, a prestadora pode exigir o pagamento total para restabelecer o serviço?
No caso de várias contas em atraso, a prestadora pode cobrar o valor de uma só vez. Por liberalidade, ela pode promover a negociação da dívida com o consumidor inadimplente, encaminhando o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado em documento de cobrança em separado. Nesse caso, após a celebração do acordo, o serviço deve ser estabelecido em 24 horas, e não pode haver restrição à prestação do serviço no transcorrer do período pactuado, se o consumidor estiver cumprindo com sua parte nesse acordo.

Fundamentação Legal: Art. 101 da Resolução nº 632/2014 da Anatel.

Em caso de inadimplência, em quanto tempo a prestadora pode suspender os serviços?
Em caso de inadimplência, a prestadora pode suspender os serviços de forma gradual, respeitando prazos contados a partir da data em que o consumidor for notificado da existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito. Os prazos são os seguintes:

a) 15 dias após notificação: a prestadora poderá suspender parcialmente o provimento dos serviços e facilidades que importem custo para o consumidor (esta medida é chamada de suspensão parcial);

b) 30 dias após o início da suspensão parcial: a prestadora poderá suspender totalmente o provimento do serviço. A partir desse momento, é proibida a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de serviços (suspensão total);

c) 30 dias após o início da suspensão total: a prestadora poderá desativar definitivamente o serviço prestado ao consumidor e rescindir o contrato de prestação do serviço. Apenas depois da rescisão do contrato é que a prestadora poderá incluir o registro de débito em sistemas de proteção ao crédito, desde que encaminhe para o consumidor comprovante escrito da rescisão, no prazo máximo de 7 dias.

Caso o consumidor efetue o pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24 horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Meu Ping esta alto não consigo jogar on-line
Existem vários fatores que afetam a latência de uma conexão de jogos on-line, entre elas é a distância entre o jogador e o servidor do jogo, uso de banda excessivo durante o jogo como assistir vídeos ou compartilhar a conexão de internet com outros equipamentos, problemas com o servidor remoto do jogo. Faça contato com a empresa para verificar seu sinal e conexão caso tenha um problema semelhante.

Minha TV Por Assinatura Pirata trava constantemente
A nossa empresa não garante qualidade em conexões clandestinas de TV pirata. Além de ser pratica de crime passível de prisão para o usuário, os logs de acesso podem ser solicitados pela Policia Federal mediante investigação de crime desta natureza.
Postagens ofensivas em redes sociais

A empresa pode cancelar imediatamente um contrato com o cliente e entrar com processo judicial mediante a constatação de postagem ofensiva ou que acusem a empresa em redes sociais, para efetuar reclamações use a central do assinante ligando para a empresa ou procure órgãos de defesa do consumidor.

Tentaram retirar meu equipamento pela falta de pagamento o que acontece se eu não permitir?
A primeira tentativa de retirada dos equipamentos é feita pelos técnicos mediante aviso prévio ou direto caso o cliente não atenda telefone, a segunda tentativa será feita por oficial de justiça acompanhado de proteção policial com mandato de justiça. O cliente ainda pode responder por furto ou apropriação indevida caso não aceite devolver o equipamento.